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2013年11月28日 (木)

141 単純な?依頼

苦情については、このへんで一区切りとしたい。
 善人・悪人論は、必要ならまた触れることがあるかも知れない。
さてさて、管理人を悩ますのは苦情かというと、実は違う。もちろん、苦情
のインパクトは大きいから、対応が大変なのは確かだ。しかし、居住者が管
理人の所に来るのは、苦情を言う為だけでは無い。様々な依頼がある。
寧ろ、こちらの方がやっかいではないだろうか。たぶん、苦情よりも、様々
な依頼の件数のほうが多いと思う。そして、今後は、依頼件数は、増えるこ
とはあっても減らないだろう。要するに、何でもかんでもまず管理人に言う、
頼む、である。これも、管理人としては、着任したその日から経験している
ことだ。
 苦情というのは、ある面では、担当にも連絡しやすい。問題が起きている
からだ。しかし、頼まれ事となると、これからのことで、どうなるのか分か
らない面もある。まずいことになるかも、と予測できなければ、いちいち連
絡しないだろうし、そんなことくらい自分で判断してください、と言われる
かも知れない。実は、そこがまず問題なのだ。
 すなわち、本当に自分一人で判断して決めて良いのか、なのである。ひと
つひとつはたいしたことなくても、積み重ねで事実が固まってゆく。その後
で、担当からストップがかかったとき、当然苦情になる。もちろん、あんた
が勝手に始めたことです、と言って担当は助けてくれないだろう。自分で判
断すると言うことは、そこまで考えねばならないのだ。
 さらに、応じられないときの断り方一つで苦情の原因になる可能性だって
無視できないが、ならば、苦情になってから担当に伝えて、担当はカバーし
てくれるのかどうか。
 ともかく、原則から言うと、すべての依頼は断ってよい。
なぜなら、契約上の義務は無いからだ。居住者の個人的な依頼に応じる義務
は委託契約には載っていない。
 別な言い方をするなら、物事を、ある個人の居住者と管理人が相対で相談
して決定することは許されていない。これは絶対である。ある依頼から始ま
ったトラブル、苦情は、ここで間違えたためにおこることがおおい。勿論、
断ったために苦情になる場合もあるが、断ったときと、承知したが期待に応
えられなかったときの苦情とは、内容とレベルが全く違う。この違いは重要
だ。
 くどくなるが、管理人の仕事は、個人の居住者に何かのサービスをするこ
とではない。しかし、居住者は逆に考えている。管理会社はサービス業、だ
からそこから来ている管理人もサービスのために来ている、と思うわけだ。
業種分類では、管理会社はサービス業だから、この発想はわかりやすい。わ
かりやすいだけに、この思い込みが勘違いであることを納得してもらうのは
至難だろう。
 すでに触れたように、管理人と居住者は、論じ合う間柄ではない。従って、
居住者を説得しようとするのは労多くて実り少ないと思われる。勿論、それ
を承知で試みるのは構わないが、ほかの道を考える方が疲れが少ないと思う。
当ブログは、勿論、後者の方針で考えてゆくつもりである。

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