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2013年11月 7日 (木)

138 苦情ゼロは可能か

よくよく考えて見ると、苦情が無ければ対応なども考えなくて済む。だれ
でも、苦情はない方が良いに決まっている、と言うだろう。では、苦情ゼロ
は可能だろうか。
マンションの居住者は、何をしている人か、どんな生活をしている人かお互
いに全く分からない。しかし、一つの建物の中に住んでいる以上、一つの建
物を共同で使うわけだ。そしてそのことをいつも自覚している居住者は少な
いと思う。
 管理組合を作るのは共同管理、そして共同生活するためだが、販売会社、
管理会社もそこまでの説明はしない。とすれば、共同生活の場で、それをわ
きまえない人が多くなるのもやむを得ない。だから、不満が起きなかったら
寧ろ不思議だ。不満は誰かにぶつけたくなるのが自然。つまり、苦情という
のは全く自然に発生する。言わばマンションでは自然現象なのだから、苦情
が無いように、という目標はマンションでは無理、とあえて言っておきたい。
  苦情を言われて喜ぶ管理人は居ないが、言われて不愉快ということと、苦
情防止は切り離して考えた方がよい。不愉快だから言われないことを目指す
のは、当然のようだが、実は別のことだと思う。
 もう一度確認しておくが、苦情の原因は、居住者である。無人のマンショ
ンからは苦情の起こりようがない。では、管理会社や管理人の不手際はどう
なるのか。最終的にはそういう管理会社に任せている居住者の責任だ、と言
い切ってよいかどうかは今のところは保留するが、すくなくとも、管理会社
・管理人だけに非がある、ということは、理屈で考えるなら、あり得ない。
必ず居住者の誰かが絡んでいるのは、管理人なら誰でも体験していることだ。
 正直に言えば、勘違いしているのは居住者だ。もちろん、世間一般のイメ
ージ、誰かが言ったことの受け売りだろうが、そういう自覚はないだろう。
なぜそうなるか。深く考える余裕がないのだろう。
 とにかく、管理人は居住者ではない。いわゆる住み込みも、居住者が管理
人をしているわけではない。この事実一つからも、居住者と管理人の考え、
利害、すべてが不一致で当たり前となるのだが、そういう理屈が理解できな
いようだ。食い違いが当然、と理解できないから、食い違いは苦情になる。
 管理会社、管理人、あの居住者が悪い、と思い込んで言いに来る。だから、
居住者の苦情の中身は、実は、悪い、という責任追及がほとんどだ。
 しかし、責任追及と現実の問題解決は別のことだ。そこを間違えてはな
らない。そこを混同するから、苦情になる。まあ、責任追及は誰でもできる
から、苦情として言いやすいのは確かである。
 したがって、管理人は、居住者の責任追及論に乗ってはならない。管理人
の役割は、責任のありかを論じることでは無く、対応、そして解決への手順
を考え、手配を考えることである。
 そのために、まず調査が必要なのである。そして、原因が、そして誰の責
任なのか分かっても、管理人に責任追及の権限がないどころか、そもそも責
任追及の義務がない。もちろん、注意するのは構わない。そして、注意を無
視されて構わない。誤解を恐れずに言えば、管理人の注意は無視してもらう
方が良いのだ。管理人には何の権限も力も無いことを知ってもらうことの方
が大事である。
 すなわち、管理人は無力を嘆く必要は、全く無い。無力こそがベストなの
だ。苦情は解決できなくて良い。いや、解決しようなどと考えてはならない。
すなわち、苦情はなくせない。ならば、まともに応対するより、肩すかしを
考える方が現実的であると思う。そのことを最後に強調しておきたい。


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コメント

 マンション管理員として、見習い人さんの、「管理人には何の権限も力も無い」ということに賛成します。
 最近、特に感じることは、「カネ」に関わることについては管理員が居住者に直接回答すべきでないということです。
 居住者から「この部分を修理してくれ」と言われて、知識から管理組合が修理と経費責任があると確信していても、「理事長さんに見てもらうように伝えます」と回答するようにしています。
 理事長さんだけでなく管理会社上司にも対応策とその根拠(法的または規約の)を事前に伝える(ほとんど教育に近いときも、、)を伝えて、同行または直接の対応をしてもらっています。
 カネを出す決定を管理員ができるわけではない。
そこんところをわかっていない居住者もいますからね。
 管理を任された管理会社の管理員と言っても、現場での限度ですよね。

管理人ができる事、作業もかなりありますが、まず、責任部署に連絡すること、つまり、つなぎ、が本当の仕事だと思います。伝えるだけが仕事で、指示も説得もしない。だから、管理人は無力でよいわけです。無力、のメリットを考えた方が楽になると思います。

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