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2013年10月28日 (月)

137 苦情対応のまとめ

苦情対応についてまとめてみよう。
苦情の対象が管理会社、管理組合、管理人、他の居住者、であろうと、すべ
てに共通するのは、とにかく担当への連絡が絶対、ということだ。
 自分に対する苦情は言いにくいが、すぐ対応が必要な問題でなければ、落
ち着いてから、そういえば実は先日こんなこと言われた、という形でもよい。
苦情、というのはマンション及び居住者の変化を知る一番の手がかりなので、
其の意味で伝えねばならないのだ。苦情ではなく情報と割り切ろう。
 なお、管理人に対する苦情は、本人には言わず、担当などに直接言う居住
者もいる。重要だと思えば担当が言ってくるだろうから、何も言わないとき
は苦情も無いと割り切ってよい。管理人への下らぬ苦情など、いちいち知ら
なくてよいのだ。苦情を言う居住者はヒマかも知れないが、管理人には相手
をしてあげるべき暇はない。
 苦情を言われない一番簡単な方法は、居住者の言うとおりにすることでは
無く顔を合わせないことだ。ようするに逃げればよいのだ。つまり、管理室
にいないことである。そうすると、今度はいつ行っても居ない、連絡できな
い、会えない、という苦情が来るかも知れないが、このときは簡単。何しろ
忙しいので、でよい。お急ぎなら管理会社へお願いします、管理会社はその
ためにありますから、と軽くそらせばよい。
 管理人は管理会社から派遣されている。この、誰でも知っている事実は決
して軽い意味ではない。第一に、管理人は個人、私人ではない。
 しかし、管理人の人格を傷つけるようなことを言う居住者も居る。そのと
き、個人としてまともに応対しない、というのはなかなか難しい。しかし、
だからこそ、そのときも、管理会社と相談します、と言うべきだ。個人とし
ておまえはどう考えるんだ、と言われて、管理会社に相談します、では、答
えにはならない。しかし、答えにならないことが大切なので、個人として来
ているのではないから、個人として答えてはいけないのだ。答えないことで
相手はますます怒り狂うだろうが、寧ろ、そんなことは気にしなくてよい。
居住者の怒った姿もいずれ慣れる。慣れるためには回数が必要。そう覚悟し
ておこう。
 そして、第二に、すべて仕事、ということだ。管理会社設置のパソコンで
株取引したりアダルト画像見るのは誰が考えても個人行動だ、もちろん、会
社は知らないだろうが、管理人としてきている現場にパソコンがあるからこ
そ、そういうこともできるわけで、その意味では、会社は知らないだけでア
ダルト見ているのも仕事になる。もちろん、服務規律違反の問題になること
だが、しかしそれは管理人と会社の間だけのことだ。居住者から見るなら、
すべては仕事なのである。アダルト見るのも仕事なのか、と問われたら、そ
うです、と答えるまでの覚悟が必要。会社から派遣されている、ということ
の意味はそれほど重いのである。


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