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2013年8月21日 (水)

128 対応の原則

苦情にたいしては、平静に応対しろ、と言っても無理かも知れないが、居
住者が目の前に居ても、対応は同じだ。まず、何についての苦情なのか、を
把握することだ。相手は興奮しているかも知れないが、相手を落ち着かせる
ためにも、きちんと聞き出さねばならない。居住者は言いたくて来るわけだ
から、分からないことを訊き返しても、何回でも繰り返して言ってくれるは
ずだ。
 そして、何についての苦情なのか分かった時点で、管理人自身が確認しな
ればならない。居住者に指摘された状況などが事実かどうか確認することが
基本だ。匿名のメモで日付がなければ、いつの日の話か分からないが、受け
取った日には確認しておく必要がある。苦情の前提となる事実も、居住者が
見たとしても、いつ何時頃、ということまではハッキリ記憶してないかも知
れない。そして、得てして勘違いや先入観で判断してる場合も少なくない。
つまり、前提の事実がどこまで正確なのかまるで分からないのだ。だからこ
そ、管理人が自分で確認しなければならないのだ。前提となっている事実が
誤りであれば、苦情は当然意味を失う。この単純な理屈を忘れると疲れるだ
けになる。
 したがって、最初にすべき返事は、調べます、確認します、であって、申
し訳ありません、ではない。場合によっては、ちょっと見てきますと言って、
怒っている?居住者を置き去りにして、見に行く方が良い。
 その呼吸、中断が、相手の勢いをそぎ、落ち着かせる。
 別な言い方をすれば、苦情への応対は、言葉ではなく、行動から始めるの
がベストなのだ。まず、行動というほどではないかも知れないが、必ずメモ
をとらねばならない。メモに要点を書いている何秒かの時間も、微妙に相手
の勢いに水を差す効果がある。もちろん、だからと言って、わざとゆっくり
書くことはできないだろうが。
 事実の確認がすぐ出来るとは限らないが、出来なければ、時間が必要と言
うだけのこと。それが、なすべき対応である。だから、そのとき確認できる
かどうか、にもそれほど神経質にならなくて良い。いま確認できなかったの
で、時間をおいて、或いは定期的に確認してみる、と言うだけ。
 管理人の対応に不満なら、直接管理会社に電話した方が早い、と伝えるこ
とも必要かも知れない。そうしてくれる方が管理人としても管理会社に報告
しやすいから、とあえて焚きつける手もある。そのときは、管理人は、確認
してからでないと管理会社に電話できないが、居住者ならすぐ電話できる、
と言うことをつけ加えれば良い。管理人はまず確認すること、それを厳しく
義務つけられている(はずだ)。そしてこれが、自分を守るためでもあるの
はいうまでも無い。誤解を恐れずに言えば、苦情の対応の原則は、管理人自
身の身を守ることがすべてであって、居住者のために行動することではない。


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