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2013年8月14日 (水)

127 苦情の分析

苦情を喜ぶ管理人は居ないだろう。無記名、走り書きのようなメモでもそう
だ。相手が分からないだけに気分悪い、と言って良い。
 さてどうするか。言うまでも無く、担当に伝えねばならない。これはきわめ
て重要なことである。どのようなものでも絶体だ。担当がどう思うか、などと
いうことは考えてはいけない。俺に替わったとたんに苦情が増えた、そう思わ
れても良いではないか。苦情の中身を落ち着いてみてみれば、管理人にどの程
度責任があるのか、担当なら分かるだろう。
 いずれにしろ、不愉快だからこそ、一人で抱えるな、というわけだ。それか
ら、じっくり眺めよう。相手が目の前に居て何かの返事を求めている訳ではな
いから、時間はたっぷりある。ゴミ庫のニオイが前よりひどい、を例にして考
える。
 まず、ゴミ庫という意味。マンションにはいくつかのポイントとなる場所が
ある。そのひとつは、全員が利用する場所であること。ゴミ庫がまさにそう。
エントランスも全員が通る。だから、この二つの場所の状況は常に把握してお
かねばならない。しかし例えば、8階の廊下にゴミが残っていても、3階の居
住者から苦情が出ることはない。つまり、ゴミ庫、への苦情である以上、なに
はともあれ抜かったな、と言わざるを得ない。
 つぎは、前より、ということ。つまり、比較をしているわけだ。逆からいえ
ば、変化が分かれば良いのだ。ニオイのほうはあまり変わらないが、前より整
頓されるようになった、でよい。そういう意味の苦情かどうかは考えなくて良
い。その苦情を、管理人としてどのように解釈するか、というこちらの問題と
して扱うことが基本である。苦情の趣旨とずれていようが、なにかの対応をし
たことが分かれば良い。対応していることが分かれば、あとはどのようにも弁
解できる。目に見える事実で逃げ道を作ることが苦情対応の原則である。
 ニオイを軽減できる方法があるなら実行すれば良いし、無ければほかのこと
をする、それだけの話であり、悩むことなど何もないのである。
 管理人とは無力だから、出来ないことだらけだと言って良い。落ち着いて考
えれば、居住者も理解できるだろう。しかし、その場合でも、居住者は、なぜ
出来ないのか、という説明を求めているのではない。ここが大事なところだ。
だから、管理人が出来ない理由を説明しても、いや、説明すればするほど言い
訳とみなすことになる。
 居住者は、何か出来ることがあるのではないか、と言っているのだ。だから、
多少ピントがずれていても、何かの行動を取り、言われたことは出来ないので
こうした、と言えば良い。そうすれば、なぜできないのかという余計な説明を
する必要は無く、出来ないから、の一言で済ますことが出来る。管理人として
も、出来ないことに苦労するのではなく、出来ることをするのだから、気は楽
なはずだ(体も楽かどうかはともかく)。


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