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2013年7月28日 (日)

125 応対区分

さて、委託契約を見てみると、居住者応対、という項目はあると思う。しかし、
それだけで、具体的な項目はない。それは、具体的に列挙出来ないからでもあ
るし、列挙しない方が良いからでもあろう。しかしそれでは話が進まないから、
とりあえず、応対の項目を区分けしてみよう。
 居住者から言ってくることは、まず苦情と要望に大別できると思う。
 ここで確認しておきたいのは、要望、という言葉だ。管理組合と管理会社は
契約を結んでいるが、そのことは、管理人と管理組合および居住者との間には
権利義務関係がないことを意味する。契約として言えば、管理組合も居住者も、
管理人に直接なにかを依頼できる権利はない。したがって、居住者としては、
要求や注文のつもりでも、管理人は単なる要望に過ぎないと考えて良いわけで、
それが、要望、という言葉を使う理由である。
 そして、苦情も要望も、対象が、管理会社、管理組合、管理人、他の居住者、
に区分けできる。

  苦情・・・対管理会社
            対管理組合
              対管理人
              対居住者

  要望・・・対管理会社
            対管理組合
              対管理人
              対居住者
     
 さて、管理会社や管理組合に対するものは、苦情であろうが要望であろうが、
管理人としては伝えるだけである。しかし、すでに触れたように、伝える、取
り次ぐ、というのはきわめて重要な業務で、取り次ぎがきちんとできないとす
べてがうまく行かない。
 だから、取り次ぎの難しさを考えるなら、管理人を通さず直接言ってもらう
のがベストなのは言うまでも無いが、それをしたくないので管理人に言うのだ
から、正確に伝わるように注意と記録は必要だ。伝えるだけだ、となめてかか
ると、そういう意味で言ったんじゃない、等と紛糾してとばっちりを受けるか
も知れない。間に立って伝えるのは、実は本当に難しいのだ。そのことはあら
かじめ念を押しておく方が良い。居住者が怒って興奮しているときは、言いた
いことを正確に伝える難しさはよく分かるはずだ。
 匿名の場合の取り扱いは、担当と相談しておく方が良いだろう。
  脱線を承知で言えば、居住者は、管理会社に直接何かを言う訓練をした方が
良い。直接言った方が早いですよ、等とけしかけるべきだ。管理人が言っても
なかなか動かないんで、手助けしてください、とお願いする手もある。要点は
電話しておきましたが、念のため改めて直接お電話した方良いと思います、と
言って、本人に電話掛けさせても良い。管理室で、担当へ電話して、途中で居
住者に替わってもらうのが一番簡単かも。
 ようするに、管理人は、できる限り間から抜け出ることを心がけた方が良い
のだ。

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