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2013年4月 7日 (日)

110 取次、事務、応対

マンションの居住者にとって、一番重要なのは、何かあったときどこに言
えばよいか、である。もちろん、管理会社あるいは、様々な業者だろう。し
かし、管理室という部屋があって、そこに管理人が居るのなら、管理人に言
うのが一番楽だ。業者、いや、管理会社の電話番号を調べ、このマンション
の担当者はなんて名前だったかな、などと考えなくて済む。その方が楽なら、
何でもかんでも管理人に言う居住者が増えなかったらむしろ不思議だ。つま
り、何でもかんでも管理人に言う、のは、自然であり、当然なのである。
 逆から言えば、居住者は、相談、問い合わせ、苦情、何でも持ち込める相
手が必要なのであり、管理人が居るなら、管理人にその役割を求めるしかな
い。つまり、世話人、を必要としているのは居住者であり、居住者が求めて
いる役割のことだ。
 ところが、管理人は、居住者の世話をするために配置されているのではな
い。したがって、その食い違いを、管理人としてどう考えるか、が必要にな
る。
 そこで、世話ではなく取次、と考えたわけだが、最初からもう一度まとめ
直して、持ち込まれることを、取次、事務、応対、に分けてゆっくり考えて
みよう、というわけである。
 分ける基準は、管理人の関わり方である。まず、管理人の仕事でないもの
は取次、あるときは応対としたい。たとえば、水漏れの場合、修理は管理人
の仕事ではないから、管理会社(やむを得ないときは業者)への取次になる
が、清掃がどうこうと言ってきたときは、清掃も管理人の仕事である現場な
ら、まず管理人が対応しなければならないから、応対、しかし、専任の清掃
担当が居るなら、取次となる。
 それでは、管理人の仕事ではないはず、の事を言ってきたらどうするのか。
まず、管理会社へ取り次がねばならない。その場合は、取次、ではなく、報
告、相談、と言うべきことになるしても、管理人が自分の判断で即答して行
動してはならないことだから、即、応対していけないのだから、応対ではな
くて取次なのである。
 では、事務、との関わり方とは何か。
 管理人が関わる事務的なこととなると、毎日の日報あるいは清掃などの実
施チェックリストへの書き込みと、入退去届け以下の書類の処理に大別され
るだろう。そしてもう言うまでもないと思うが、日報などは、居住者は関わ
らないが、各種届け、議事録、掲示などは居住者が関わっている。
 さて、日報などは、時間が無い、毎日面倒、ということはあっても、何を
どうすればよいか迷う、ということは無いと思う。要は、定められた用紙に
書き込むだけだから。
 しかし、居住者関係となると、種類も内容も様々で、取り扱い方をそれな
りに覚えるのも時間かかるし、しかも、保存だとか送付だとかの後の作業ま
であり、面倒だ。要するに、訳が分からないし、それでいて結構負担だ。
 だが、事務、は管理、の本質であるので、避けては通れない。それなら、
事務の本質を見ることで、気持ちの整理をすることが現実的な対応になると
思う。そこで、以下、事務そのものから考えて見たい。

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