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2013年3月28日 (木)

109 世話、とは取次

じつは、世話人、という言い方はあまり正確ではない。なぜなら、最後ま
で世話する、世話できるわけではないからだ。
 そうだとすれば、世話、とは要するに取り次ぎのことと考えよう。
 正確に言えば、世話人業務の要素は、取次、事務、対応、になるわけだ。
たとえば、水が漏れた、と管理室に駆け込んできた場合でも、管理人に修理
を期待している居住者は居ないはずだ。管理会社、あるいは業者へ連絡して
くれ、という意味なのだ。(その際の応対についてはいくつかの注意点があ
るわけだが、それは後で触れることにする)。ついでに言えば、管理会社も
業者の手配をするだけで、社員を工事によこすわけではないだろうから、管
理人も管理会社も取り次ぎのリレーするだけ、とも言える。
 結局、世話、とは取り次ぐことだ。もしかすれば、工事のできる管理人も
いるかも知れない。しかし、できる、ということと、してよい、ということ
は全く違う話になる。
 行動としては取次人だが、居住者のイメージでは世話人、この食い違いは
バカにできないから、記憶しておいた方がよい。要は、居住者のイメージを
前提にすると、自分で自分の首を絞めることになる。そこが大事なのだ。
 それはともかく、取り次ぎ、を決して甘く見てはならない。必ず記録をと
ること。これは絶対だ。さらに、居住者とともに、これがこつだ。つまり、
居住者にも電話等を依頼するのだ。居住者から直接言う方が早くなりますよ、
とか何とかつけ加えれば良い。途中で電話を替わってもらってもよい。もち
ろん、強制できないから、管理人に丸投げで、自分は全く動かない居住者に
は通用しないだろうが、居住者からの電話と管理人からの電話は、先方への
インパクトが違うことは言っておく方がよい。丸投げする居住者でも、言い
がかり?的な苦情は、しっかり管理会社に直接電話しているはずだろうから。
 さて、管理会社や管理組合が動くのには日数がかかる。当然、どうなって
ますか、という段階になる。ここは先手必勝で行かねばならない。つまり、
居住者から言われる前に、何か連絡来ましたか、と先に居住者に尋ねるのだ。
カレンダーに、最初の電話した日と、3日後くらいの再確認の電話する日を
マークしておくとよい。管理人にとって、どうなってるんだ、と問い詰めら
れるのは結構プレッシャーがきつい。先手、の意味は明らかだろう。
 そして、連絡無いという返事なら、確認してみます、と答える。やること
は同じでも、言われてからでは相手のペースになる。その前にこちらのペー
スで行くべきだ。どうせやらねばならないことなら、堂々とこちらのペース
で、最大限の効果を上げるようなやり方でやりたい。
 取り次ぎ、の基本は、要するに、ババ抜きゲームなのだ。だからこそ、完
璧でなければならないのだ。ゲームだからこそ勝たねばならない、と言って
もよい。ここで手抜きをすれば、ストレスは倍になるだろう。ババはできる
だけ早く居住者に戻さねばならない。

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