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2012年4月28日 (土)

065 マル秘情報は・・

管理室での前任者との引き継ぎは5分で終わるとしても、マンション内のど
こに何があるのかということは、実際に現場まで案内しながら行うとすれば、
こちらは時間はかかる。もちろん、1日では地理はおぼえられないが、毎日巡
回するのだから、いつの間にか覚える。
 だから場所を覚えてもらうために一緒に巡回するのではない。どのくらい歩
くのか、要するに時間と体力をどのくらい使うか、これは当然個人差があり、
それだけに、言葉の説明よりも自分で歩いて実感してもらうべきだ。そのため
に一緒に回るわけである。そして、時間に余裕あるなら、しばらく管理室でコ
ーヒーでも飲みながら雑談してから、一人で回ってきてもらえば完璧。それで
引き継ぎはすべて完了する。

 さてそれでは、いわゆるクレーマーは誰かとかの、居住者に関するマル秘?
情報はどうなのか。そういう類の項目は引き継ぎの対象外、と言うのが当ブロ
グの考えである。もちろん、訊きたければ訊いて良い。
 対象外と考える理由は、相性という要素があるので必ずしも正確ではなく、
いたずらに先入観で見る方が危険と考えるからである。
 それでは、いわゆるクレーマーから何か言ってきたらどうするのか。対応の
仕方は既に述べたとおり、管理人は
無力、と言うことである。つまり、どのよ
うなクレームであろうとまず聞くことに徹することだ。これはなかなか忍耐が
必要だが、見当違い筋違いであろうと、言ってくることには必ず理由(屁理屈)
がある。まずそれを自分なりに把握するのが大事なのだ。
 もちろん、自分に責任のないことについては謝る必要は無い。会話を切らさ
ないためであろうと、申し訳ありません、の言葉は一切使わず聞くに徹する、
これはなかなかの芸だが、簡単に言えば、逃げることに徹すれば良いのだ。ク
レーマーについては、担当も知っている。だから、担当に振れば良い。つまり、
管理会社に伝えます、確認します、と言うのみである。
 どんなに攻め立てても、その返事しかしなければ、あきらめるだろう。もち
ろん、管理人として来ているのだから、個人として人間としてどう思うのか、
とたたみ込まれても答えてはならない。そういう問題はまず会社に相談するよ
う指示されています、と言うのみである。そういう問題は個人としては分かり
ません、と答えても良い。
 応対で失敗するのは、答えよう、説明しようとするからである。クレーマー
は、説明を求めているのではない。仮にそうであっても、説明は管理会社がす
べきことだ。管理人はこう言った、などという余計なネタを与えてはならない。
 応対は聞くこと、相手が言い疲れるまで聞き続けること、これは痛快な闘い
だ。クレーマーに対しては、管理人も意地悪な応対すべきだ。しかし、そこま
で教えてくれる前任者は居ない。だから、居住者についての中途半端で余計な
情報は、聞かなくて良いのである。

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コメント

うちの管理会社のマンションでも区分所有者の子供の高校生に殺されると言って
辞めた管理人がいました。
その後に入った管理人に聞きましたら、みんないい人で何も問題ないと言って
ました。その人はもう8年も何も問題なく管理人を続けています。
相性もありますが生意気な管理人はいやがられますね。

相性もあるし、居住者と管理人は、
立場も違いますから、そのこともあると思います。

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